Pouvez-vous nous présenter brièvement le département Innovation de GeoPost/DPDgroup?

Thibault Guez (TG) : GeoPost/DPDgroup est un groupe international de livraison de colis, avec plus d’une cinquantaine de filiales à travers le monde. La taille du groupe augmentant, l’organisation est de plus en plus décentralisée et nous avons besoin d’harmoniser, de standardiser et d’animer nos projets de façon plus centrale L’innovation n’y échappe pas. Elle est présente dans toutes nos filiales, le plus souvent au plus près du terrain. Sur un certain nombre de sujets il y a un besoin d’accompagnement afin d’éviter de dupliquer les mêmes initiatives sur plusieurs filiales. Les sujets cruciaux et stratégiques, sont conduits par des équipes centrales et c’est le rôle du département innovation de GeoPost/DPDgroup.

Nous avons trois grandes catégories d’innovations que nous animons au sein du groupe :

• Innovations qualifiées de « nouveaux services », à destination notamment des consommateurs : elles sont en lien avec la relation client, et vont chercher à améliorer la qualité des services, à apporter de nouvelles fonctionnalités, à développer de nouveaux business connectés ou adjacents à nos activités. Cet axe vise à l’amélioration de l’expérience client.

• Innovations opérationnelles, souvent en lien avec notre outil industriel en tant que tel, au sein de nos hubs, de nos agences.
• Innovations autour de la Data, omniprésente dans nos activités. Les innovations dans ce domaine visent à améliorer nos opérations (ex. optimisation de nos tournées), à améliorer l’expérience client (ex. amélioration de la traçabilité), à soutenir nos collaborateurs dans leurs activités quotidiennes (ex. outils d’aide à la décision)

D’une manière générale, nos innovations servent notre stratégie « Together & Beyond », qui vise à faire de GeoPost/DPDgroup la référence internationale de la livraison durable et un catalyseur de l’accélération du e-commerce. Parmi nos objectifs figure notamment celui de devenir « Employer/Partner of Choice », pour retenir et attirer les meilleurs talents.

 En quoi l’innovation et les données sont-elles au cœur des activités d’une entreprise de livraison ?

Hugues de Maussion (HdM) : Nous sommes une entreprise « physique », nous transportons et livrons des colis mais aussi des données, à toutes les étapes de notre process. Les données sont en effet présentes à tous les niveaux de nos activités, de nos opérations, de nos échanges avec les clients qu’ils soient expéditeurs ou destinataires. Par exemple, l’optimisation des routages, la reconnaissance visuelle et l’intelligence artificielle pour mesurer automatiquement le poids-volume des colis que nous transportons, le suivi colis restitué à nos clients, etc.

Alors que beaucoup d’entreprises se posent la question de la digitalisation, GeoPost/DPDgroup a la chance d’être au cœur de cette dimension à plusieurs titres. Déjà parce que l’entreprise fait le lien entre le monde digital, principalement le e-commerce, et le monde physique. Notre métier est en effet de (re)matérialiser pour le consommateur un process initié dans le monde digital : vous commandez sur internet, et notre livreur vous remet votre colis. Nous avons donc cette chance d’être au cœur de cet écosystème qui participe à cette transformation entre le physique et le digital. Nous avons la chance, par la nature même de notre activité, d’avoir été confrontés très tôt, aux origines mêmes de notre activité, à cette problématique de gestion de données complexes à très grande échelle. A titre d’exemple notre plateforme d’intégration de tracking traite jusqu’à 4000 évènements par seconde. C’est finalement la multi-utilisation de nos données qui nous permet d’assurer le service du client expéditeur jusqu’au client destinataire.

Ce savoir-faire digital est également mis au service de nos propres process opérationnels internes qui sont de plus en plus pilotés par la data sur la base de priorisation, de reconnaissance des images, de reconnaissance de modèles d’optimisation algorithmiques.

La data science et les bibliothèques dotées d’Intelligence artificielle sont principalement utilisées pour optimiser de façon très précise notre organisation et aider nos collaborateurs, nos chauffeurs-livreurs dans leur prise de décision pour assurer de manière efficace le service. Par exemple, nos chauffeurs-livreurs disposent d’un petit appareil MDU (Mobile Device Unit), sorte de téléphone à usage industriel qui les aide à prendre les bonnes décisions pour optimiser leur tournée de livraison :  quel est le prochain point à livrer, itinéraire conseillé, identification des embouteillages, indication s’il s’agit d’un colis prioritaire, coordonnées du destinataire, etc. Tout cela est porté par notre système d’information.  Comme on le voit l’information autour d’un colis est devenue capitale pour à la fois rendre le meilleur service au client et dans les meilleures conditions économiques.

TG : La logistique ne concerne pas seulement les opérations ou les algorithmes; développer des produits ou des services pour soutenir nos employés et nos partenaires de livraison est également au cœur de notre modèle d’innovation (p. ex., exosquelettes, lecteurs portables, etc.). Ceci est un axe clé de notre stratégie au travers de notre plan « Employer / partner of choice ». Notre politique d’innovation vise en effet aussi à réduire la pénibilité du travail, à l’amélioration de la sécurité des personnes et à une meilleure efficacité de nos opérations.

HdM : Nous livrons des colis à des personnes, au sein d’une entreprise ou directement à un particulier. La qualité du service est donc cruciale et il y a encore de nombreux services à développer pour encore mieux servir nos clients finaux. L’innovation, et plus particulièrement les données, sont un levier clé pour atteindre cet objectif. Je vais citer trois innovations directement liées à la performance de notre service.

La première, historique, s’appelle « Predict ». Ce service repose sur l’envoi au destinataire, en pro-actif, du créneau d’une heure au cours duquel la livraison va être effectuée. C’est une innovation qui est un win-win absolu.  Du point de vue du destinataire, il sait très précisément à quelle heure il sera livré et il peut s’organiser, l’expérience client est largement améliorée ; de notre côté cela nous évite des livraisons infructueuses et donc nous permet de réduire nos coûts de livraison. Un tel projet ne peut se faire que sur des modèles algorithmiques. Le principe est assez simple, avec les données que nous recevons de nos clients, un moteur d’optimisation détermine la tournée optimale et calcule précisément sur quel créneau le colis sera livré en fonction de tout un ensemble de caractéristiques, de la nature du territoire, des routes, …

C’est l’archétype de l’usage des data au service d’un modèle économique et de l’expérience client combinés.

Le deuxième exemple concerne le transport de produits alimentaires sous température dirigée aussi bien sur une échelle nationale qu’internationale. Notre groupe en a été le pionnier dans son application au monde du mono-colis. Grâce à ce savoir-faire, nous pouvons garantir la traçabilité complète (y compris le suivi de la courbe de température du colis tout au long de son parcours) d’un produit collecté par exemple dans une ferme et livré au destinataire. La livraison d’un colis de cette nature est aussi basée sur les data, nous utilisons des capteurs IOT, avec des puces qui émettent en permanence le niveau de température. A chaque fois qu’un colis est placé dans cette boîte la température associée à ce colis est connue, quand il passe dans une machine de tri, quand il change de camion ou d’entrepôt, nous disposons en temps réel de la température. Et on utilise ces mêmes technologies pour les produits alimentaires mais aussi pour notre division médicale exigeant les mêmes exigences de traçabilité.

Notre premier client expédiait à l’origine sa viande de très bonne qualité dans des emballages en polystyrène qui coûtaient une fortune et pas très écologiques.  Nous lui avons proposé notre solution avec nos propres boîtes réutilisables associées à la gestion bout en bout de la chaîne du froid. Grâce à ce service, il a économisé sur ses frais logistique et sécurisé sa chaine du froid. Comme nous savons livrer en J+1  national, cela lui a ouvert le marché national alors qu’il ne travaillait quasiment qu’en local. Nous proposons ce service maintenant à l’international, la deuxième filiale est en Belgique et nous allons l’étendre aux pays européens.

Encore un exemple de service utilisant les data et qui nous distingue de la concurrence. C’était l’un des secteurs du e-commerce qui n’avait pas encore les solutions adaptées et grâce à notre innovation, un champ nouveau s’est ouvert pour le e-commerce alimentaire.

Le troisième exemple d’innovation développé par nos soins est un chat-bot qui permet de traiter de la conversation, du texte. Les destinataires s’expriment, en général parce qu’il y a un problème ou ils recherchent leur colis. Grâce à notre bot ils obtiennent le renseignement souhaité : l’intelligence artificielle va questionner tous les systèmes d’information et restituer l’information en temps réel, 24H/24. Le client peut poser sa question en langage naturel, « je voudrais savoir où est mon colis », le chat-bot, bientôt le Call-bot, va lui répondre à la voix « votre colis a été livré à telle heure, dans tel point relais » et ils évitent un appel beaucoup plus long au call center.

Vingt pays utilisent déjà notre solution.

Dans le cadre de la Loi sur le numérique et de la Loi sur l’intelligence artificielle, les données sont très importantes. Quelle est l’approche de votre groupe en matière de gestion et de contrôle des données ? Comment se positionne et se différencie votre groupe par rapport à Gafam (et Amazon) ?

 HdM : GeoPost/DPDgroup est une grande entreprise d’origine européenne qui est fière de véhiculer les valeurs européennes. C’est en Europe que le RGPD a été inventé, c’est en Europe que beaucoup de ces sujets de protection des individus sont portés avec la plus grande attention. Nous considérons que les données de nos clients appartiennent à nos clients.

Nous sommes extrêmement vigilants sur ces principes. Nous considérons qu’il y a une patte européenne, que ce système de « soft power » est un savoir-faire qui repose sur le respect de l’éthique et le « commerce équitable ». Notre entreprise est extrêmement attentive à la société dans laquelle nous opérons, nous vivons et qui nous garantit la durabilité à long terme.

Grâce aux nouvelles technologies, la data offre aujourd’hui des perspectives nouvelles non seulement dans une finalité opérationnelle mais également servicielle. Dans ce cadre, nous sommes profondément attachés aux principes de transparence, d’anonymisation, de non-intrusion et de respect de la vie privée. C’est une question essentielle et un facteur de différenciation clé pour nous.

 Quels sont les principaux défis pour GeoPost/DPDgroup dans la prochaine décennie ? Envisagez-vous le développement de nouveaux secteurs et services ?

TG : Notre objectif fondamental est d’améliorer la qualité du service et de vie là où nous exerçons nos activités. La logistique est profondément liée aux enjeux environnementaux et sociaux. L’innovation servira l’objectif commun d’améliorer la logistique, en phase avec ces enjeux. C’est un défi, car la technologie n’est pas toujours mûre et parfois incertaine (p. ex., décarbonation des transports longue distance), les investissements sont élevés et nous ne sommes pas seuls, nous devons jouer au sein d’un écosystème.

La décarbonation de nos flottes est une véritable étape en soi, mais il s’agit aussi d’adapter toute l’infrastructure qui a été construite autour et qui fait intervenir énormément de parties prenantes, qu’elles soient publiques ou privées. C’est le défi de notre secteur sur les dix années à venir.

Nous voulons aussi être innovants au niveau sociétal. C’est notre responsabilité en tant qu’acteur social mais aussi en tant qu’employeur. Il y a une compétition assez forte pour attirer les talents, la main d’œuvre entre les acteurs, et même avec d’autres secteurs. Être en mesure de pouvoir attirer et fidéliser nos employés, ainsi quenos partenaires sera crucial.

HdM : les challenges en général pour les dix ans à venir résident dans le fait que l’entreprise se porte bien et vit une expansion géographique importante. GeoPost/DPDgroup est présente sur tous les continents et connaît une croissance aussi sur certains marchés verticaux, comme l’alimentaire et la santé : finalement ce sont les challenges d’une entreprise qui croît et qui se développe.

Le premier d’entre eux, c’est évidemment le développement durable.

C’est un axe majeur, au cœur de notre stratégie « Together & Beyond ». Nous avons été les premiers à équiper des villes comme Paris entièrement en véhicules à faibles émissions. Nous venons de mettre en place un nouveau « Carbon Calculator » qui calcule en temps réel les émissions de carbone de nos colis tout au long de leur parcours.

GeoPost/DPDgroup propose également des outils comme Oxatis, Woocommerce, Magento, Shopify, Prestashop… Peut-on parler de nouveaux services ?

HdM : Ce sont plutôt des acteurs qui facilitent le e-commerce au service principalement des petits et moyens e-commerçants. Nous fournissons à ces plateformes des connecteurs permettant aux entreprises de s’interfacer avec nous et de bénéficier de nos solutions d’acheminement de leurs produits. Notre groupe porte un intérêt certain aux PME, PMI et aux petits e-commerçants. Soutenir le commerce de proximité s’inscrit pleinement dans nos objectifs.

Notre ambition est de devenir un catalyseur du e-commerce et donc de nous intégrer dans les éco-systèmes digitaux de notre marché

Enfin, une vision plus directe des challenges sur les dix années à venir, nous amène à la valeur ajoutée. Ne pas être juste des transporteurs en bas de la chaine de valeur, offrir davantage de services à valeur ajoutée. Les géants de la technologie sont présents à différents maillons de la chaîne, c’est pourquoi nous avons investi dans la technologie pour que nos plateformes servent aussi de fédérateurs et d’agrégateurs.

À propos de DPDgroup

DPDgroup est l’un des principaux réseaux internationaux de livraison de colis. Il a pour ambition d’être l’acteur de référence de la livraison durable et un catalyseur de l’accélération du e-commerce.

Nous combinons des technologies innovantes et un savoir-faire local pour proposer des services simples et flexibles aux expéditeurs comme aux destinataires.

Avec 120 000 experts de livraison opérant dans 49 pays, et un réseau de 70 000 points Pickup, nous livrons chaque jour 8,4 millions de colis dans le monde – 2,1 milliards de colis par an – à travers les marques DPD, Chronopost, SEUR, BRT et Jadlog.

DPDgroup est le réseau de livraison de colis de GeoPost. GeoPost a réalisé un chiffre d’affaires de 14,7 milliards d’euros en 2021. GeoPost est une société holding détenue par le groupe La Poste.

Pour plus d’informations

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